迎战暴雨的白云机场人

4月，广州迎来了强降水和强对流天气多发季节。从4月19日开始，受高空槽和切变辐合系统影响，#广州暴雨航班延误#话题成为大家关注的焦点。白云机场今年首次启动大面积延误红色响应。

在急雨狂风中，有一群人，他们在恶劣天气中始终坚守自己的岗位——他们电话不离手快速沉稳协调航班，他们冒着大雨在停机坪上抢时间搬运行李，他们像长着三头六臂一样协助旅客办理退改签，他们翻飞炒勺在厨房准备餐食……

他们是白云机场各个岗位上的员工，尽管航班延误令人闹心，但在旅客看见或看不见的岗位上，白云机场人都在全力以赴提供服务保障，尽自己最大的努力，让航班可以尽早地安全起降。

运控中心

想尽办法协调更多的航班起降

恶劣天气，旅客最关心的就是能不能飞。白云机场运行指挥中心负责机场航班的运行调度，通过加强与空中交通管制、航空公司的协调合作，严谨评估天气对机场航班的影响，不断地调整航班计划，努力让更多旅客顺利成行。

机场AOC大厅里，运行指挥员为确保后续航班能够顺利停靠，制定了多种停机位组合方案，最大限度地满足航班的需求；负责航班协调的指挥员不停与航空公司联系，询问航班情况，记录本上密密麻麻写满了需要协调处置的事务；机坪管制员们积极与空中交通管制通讯，实时了解天气和航线状况，争取利用适时的天气间隙让航班尽快起飞离场。

飞行区管理部

确保跑道、设备、飞机在暴雨中绝对安全

雨幕中，飞行区管理部是机场飞行区的安全守护者。他们在暴雨中逆行，在黑夜里坚守，根据预案全力做好这次恶劣天气的保障应对工作。

一望无际的停机坪上，机坪监管员不间断巡查机坪区域的设施设备，监督驻场单位人员的工作状况；灯光机务员深入检查每一盏助航灯光设备，确保灯光设备的正常运行；场道管理员来回巡视检查滑行道、机坪和服务车道是否有积水和污染，冒雨检查暴雨对飞行区内服务车道的损害程度；生态管理员透过密密的雨帘在认真观察鸟类情况，预防恶劣天气下可能出现的鸟类问题，同时，他们还承担飞行区内防洪闸门、溢水口和排水沟等设施的清理和疏导情况检查。

航管分公司

航站楼停留的旅客更多了

服务保障也要跟上

航管分公司是航站楼的“大管家”，他们负责统筹航站楼所有保障单位力量，以满足航站楼的旅客出行需求。航延时，他们还承担着及时更新发布航站楼内各类显示屏的天气云图信息、供旅客实时了解天气情况的重任。

人来人往的航站楼里，信息管理员通过航站楼内的航班信息显示屏和广播发布中英文航班延误消息，及时传达给受影响的旅客；巡查员安排备用人员处理航班延误服务工作，增加航站楼内的巡检频率，主动帮助需要帮助的旅客；手推车管理员忙碌穿梭于各个区域，既要确保航班延误相关区域手推车供应充足，又要保证用完散车迅速回收；保洁员增加航站楼内区域洗手间、登机口座椅和地面的清洁频率，确保旅客用餐和休息的区域干净整洁。

客服中心

急旅客所急

细致耐心解答旅客的问题

在特殊天气下，打来96158客服热线咨询的旅客就更多了。他们都希望问题在第一时间得到解答，困难在第一时间得到帮助。机场客服中心增派了业务熟悉的骨干返岗，在现场柜台、在电话座席耐心细致地回答旅客的问题，解决旅客的燃眉之急。

现场问询员积极查询航班延误信息，及时通知旅客最新航班动态，耐心解释延误原因，为旅客提供最佳的解决方案。他们特别关注老年旅客、残疾人士以及首次乘坐飞机的旅客等特殊群体的需求，帮助解决旅客因航班延误而产生的焦虑情绪。在这次的服务保障中，白云机场96158客服热线启动IVR语音播报应急响应方案和备援措施，很多接线员参加了返岗支援计划。

航服分公司

特殊天气条件下的服务

更显专业和周到

航服分公司代理了国外多家航空公司的航班地面保障服务，分公司紧急调动工作人员前往各值机岛。

值机柜台前，值机员们积极主动引导需要改签的旅客前往航空公司的票务柜台，协助办理登机牌取消及提取行李；出港服务员迅速响应广播播报的航班信息，协助搬运餐食并分发给旅客；忙碌的航班延误服务柜台里，工作人员一边仔细记录旅客信息，一边与协议酒店协调车辆接送和安排床位，引导旅客有序前往酒店休息。

汉莎航食公司

忙碌的“后厨房”

为旅客送上安全健康的航延餐

汉莎航食公司负责向多家航空公司提供餐食，针对航延餐出餐时间短、任务重的实际，公司按照应急预案24小时不间断投入生产，统筹做好航班餐食、航延餐业务的保障工作。

配餐楼前，一辆辆供应商车辆紧急补充原材料；车间里，预加工的师傅们应接不暇地洗切各类菜品；熊熊灶火前，厨师们汗流浃背，干得热火朝天；摆餐作业线上，各级管理人员与一线员工们并肩作战，分秒必争；出港平台上，司机、航机员们认真地清点数量、装车配送。他们冒着风雨，一趟又一趟穿梭在机坪与航站楼之间只为延误旅客能早一点吃上热乎可口的餐食。

地勤公司

旅客的行李，我们来守护

暴雨突袭，飞机的航前检查标准不能降，旅客的行李不能被雨淋湿。出现特殊情况，旅客行程变更或者取消，行李也要及时转移航班或者退还，白云机场地勤公司所有岗位都在暴雨中忙碌着。

一架架飞机底下，装卸人员第一时间将备好的雨布铺盖在货物、行李上，并争分夺秒地加快装卸速度。机务人员冒雨对飞机进行检查，从机头开始、扫过机身、贴近机腹、伏看机轮起落架、诊断轮舱内的“经脉网络”、踮起脚尖发现机翼机尾不易察觉的“蛛丝马迹”。因保障航班需要，“挑行李”、行李退运、“加晚到”的工作量较平日上涨近4倍，地勤公司充分发挥机下装卸及行李分拣部门的协同高效的作业能力，在机坪装卸人员冒雨挑出行李后，由司机迅速运往地库，再交由行李分拣员，每一环节保障争分夺秒，只为旅客能快速准确拿到行李，帮助旅客顺利出行。